三家电商遭媒体突击考核服务质量参差不齐

最近,各大电商平台纷纷推出了针对生活消费品的大力度促销活动。其中，京东打通品类，优惠力度达到“满199减100”；天猫超市则是在北京推出10亿红包，补贴消费者。

促销活动无疑是电商吸引消费者的重要手段，而紧随其后的配送服务则直接决定了消费者全程的购物体验和消费粘性。那么，各大电商的服务质量究竟如何？其服务质量能否扛起“留住”消费者的重任？

对此，北京电视台生活频道《生活2015》栏目对京东、天猫超市、1号店三家电商的服务进行了一次综合测评。记者在三家电商平台分别购买了对冷链和包装要求较高的冻虾仁和瓶装啤酒，并对快递员送货上门过程进行了全程实拍。最终，从配送费、配送速度、易碎品包装、冷冻保存等四个维度对三家电商进行了评分（每项满分5分）：京东获得20分，天猫超市15分、1号店17分。

谁家送货快？在配送速度上，京东明显优于1号店和天猫超市。

从节目中我们看到，记者在测试当日早上分别在三家电商下单，最终京东的啤酒和虾仁领先于另外两家电商，在当天下午3点半和4点半分别送达；1号店紧随其后在下午4点40将两样商品同时送达；记者在天猫超市购买的啤酒则在晚上7点送到，面对记者对于商品晚到的质疑，快递员表现得很不耐烦一边催促记者签字，一边说“今天送的单子太多了”。而冻虾仁则在第二天中午才送到。最终，在配送速度方面记者给京东、1号店、天猫超市的得分分别为：5分、4分、3分。

在配送服务方面，京东和1号店水平相当，均优于天猫超市。从记者拍摄的视频中，我们清晰的看到，京东和1号店的配送人员均穿着了统一的工作装，并积极配合记者的验货工作，服务态度较好，特别是京东的配送人员，面对记者对于同时下单的商品为什么分开送，也进行了细致的解答“库房不一样，冷鲜的一个库房，普通的一个库房”。反观天猫超市的配送人员，不仅穿着随意，服务态度也欠佳，面对记者对于“为什么虾仁没有送到”的质疑，配送人员表示“里面有就有，没有就没有，有时候我们定两箱货，今天送，然后第二天又送，我们也麻烦。”在第二次配送冻虾仁时，天猫超市的配送员换成了另外一个人，当记者表示，担心冻虾仁化了要求看货时，配送人员一边帮记者打开包裹一边随口答道“化了也没辙”。

谁家包装更完好？

在商品包装方面，三家电商也有较大差异。生鲜包装上，京东和1号店都采用了专用保温箱和冰块，而天猫超市则以泡沫配以冰块包装，虾仁均保持了冷冻状态，效果相当，此项三方均获得5分。对于易碎品的包装，京东采用了防摔包装包裹了每一瓶啤酒，1号店对箱子整体进行了塑料泡沫包装，而天猫超市则在箱子内部用防撞纸板对酒瓶进行分隔处理。综合过后，记者在易碎品包装方面对三家电商给出了评分：京东5分，1号店4分，天猫超市4分。

谁家运费低？

在配送费用方面，记者并没有给出此次购物的确切数字。查看三家电商的包邮条件（以北京市朝阳区为例），我们不难发现，京东自营的包邮条件只涉及消费金额，满79元免运费（钻石会员满59元），不满79元（钻石会员不满59元）收取5元快递费。

而1号店的包邮条件与商品种类、消费金额、重量都有关系。在1号店，普通商品满68元免运费，但前提是重量不超过10kg；若消费金额低于68元且高于50元（重量不高于5kg），则运费为5元；若消费金额低于50元高于5元（重量不高于5kg），则运费为10元；若消费金额低于5元（重量不高于5kg），则运费20元。生鲜商品满99元，免运费，同样有重量不超过10kg的限制条件且低于免运费标准时也根据订单金额范围计算运费。另外，当消费者同时购买生鲜和普通商品时，以生鲜为准。

同样，天猫超市的运费标准也与重量和订单金额有着紧密关系，且普通商品和生鲜是分别计费的。在天猫超市，商品（普通商品和生鲜同样标准）重量在10kg以内满88元免运费，若消费金额不满88但高于50，且重量在5kg以内，则运费为5元，若消费金额低于50元且重量在5kg以内，运费20元。

由此可见，当消费金额低于50元时，天猫超市和1号店的运费较高；在免运费的条件上，1号店的普通商品对消费金额门槛设置较低，但有重量要求，京东紧随其后且对重量没有要求，天猫超市的包邮门槛相对较高不仅生鲜与普通商品分别计费而且有重量要求，而包邮门槛最高的则为1号店生鲜。综合评比，记者认为京东整体运费最低，得5分，1号店得分4，天猫超市得分3.

综合分析三家电商的服务，记者发现，京东无论在配送速度、配送服务还是运费方面，都明显优于其他两家电商；1号店在配送速度和配送服务方面与京东相当，但运费较高；而天猫超市的配送速度、配送服务和运费都与京东有较大差距。

业界专家提醒，运费不仅是消费成本的体现，也直接影响着消费者的下单体验；订单配送是电商消费的最后一环，配送速度和包装完好程度决定了消费者最终的购物体验；配送人员则是电商体系中唯一与消费者直接接触的群体，其服务态度与专业化水平直接影响着消费者对其所代表的电商平台的好感度。可以说，基础物流建设和配送人员培养工作，直接决定了电商在消费者心中的美誉度，各个电商平台均应引起重视，以更长远的目光布局线上市场。

（责任编辑：HN022）

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