挂失时被盗刷银行该负多大责

近日本报刊出《全市带芯银行卡仅发232万张》一文后，引发业内人士的关注和讨论。对于文中提及的招商银行客户吉先生在报失的过程中仍遭到盗刷一事，不少持卡人认为是由于银行挂失通道不够便捷、没及时冻结银行卡造成的，而银行业内人士则表示，遇到盗刷报案，银行理应首先核实客户的身份，这是国际上的惯例做法。不过，也有律师表示，尽管是国际惯例，银行也必须提高挂失效率。

银行：首先核实客户身份是国际惯例

招商银行持卡人吉先生表示，发现其名下的借记卡在海外被盗刷后，身在上海的他立即拨打电话报失并要求冻结账户，但由于客服在核实身份证的过程中没有听清楚，在沟通了4次后，其银行卡竟然又被盗刷了4笔，约合人民币16万元。

吉先生由此状告招商银行不作为，在多次要求挂失的情况下，仍没有冻结借记卡，才导致犯罪分子得逞。记者了解到，目前吉先生保留好了与银行交涉的所有通话记录，已聘请律师准备起诉该银行。

而招行银行在公开回应中称，“经过录音核对，该客户3月31日19时26分59秒电话进线，五笔异常交易中的前四笔交易都是在来电前发生的，第五笔是在进线1分50秒即19时28分49秒发生。此外，客户挂失时五笔授权刷卡交易都已发生。”

微博上不少持卡人认为，客户在报失的过程中遭到盗刷往往是由于银行挂失通道不够便捷造成的，尤其是目前银行多采取的是先核实身份再封账号的做法，耗费了客户减少损失的宝贵时间。

对此，银行业内人士则表示核实身份是为了保护客户的合法支付权益不受干扰。一位不愿透露姓名的深圳某国有大行电子银行部的工作人员表示，遇到盗刷报案，银行理应首先核实客户的身份，这是国际上的惯例做法。对于招商银行迟迟不能冻结持卡人吉先生的银行卡，这位工作人员认为有两种可能，一种可能是招行的客服不熟悉业务；第二种可能是持卡人表述不清，客服一时难以确认其持卡人身份。

据这位业内人士介绍，一般国内银行在确认持卡人身份时，会问询姓名、身份证号码、单位姓名、联系电话、账单地址等5到6个基本问题，如果挂失者能很快回答正确，一般一分钟左右可以完成挂失工作；但如果回答不上来，那就视为身份核实尚不能确定，这时就可能导致不能及时挂失或冻结银行卡。

律师：虽是国际惯例，但必须提高挂失效率

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记者从深圳某国有大行了解到，目前国内银行客户信用卡被盗刷后的损失和赔付处理主要分三种情况：一是失卡保障，在客户卡片发生遗失、被盗的情况下，对卡片挂失前一定时间内的交易由银行予以赔付；二是欺诈交易（俗称伪卡），对经调查确认为欺诈的交易损失，持卡人无需承担经济损失；三是持卡人本人过错导致的损失，如被他人骗取信用卡或信用卡信息后发生的损失，银行通常会帮助持卡人通过拒付、商户赔付等方式挽回损失。

据悉，根据国际银行卡组织业务规则，信用卡授权交易一旦成功，商户就会提供商品或服务，资金即由发卡行垫资自动清算给商户，所以发卡银行不能直接拦截清算资金。

但这位国有大行的工作人员告诉记者，完成资金清算并不意味着持卡人将承担相应的资金损失。在实际业务中，持卡人是否需要承担责任，并不以资金是否入账清算为标准。目前深圳部分银行具有一整套处理客户反映欺诈风险事件的流程，在接到客户反映的第一时间即对账户进行安全管制，防止损失扩大，并联系客户收集相关的证据材料，由专职人员对涉嫌风险的交易开展调查。

对经调查确认排除客户道德风险的欺诈交易，不需客户承担损失；对于一些客户由于自身原因导致的经济损失，一些银行会协助持卡人联系发卡组织、商户进行赔付，并配合公安部门的经济侦查工作，尽量帮助客户挽回损失。

国内

银行

盗刷后的损失

和赔付处理

记者了解到，盗刷发生往往都是在分秒之间，而拨打银行客服电话再加上核实信息会耗费掉关键时刻的宝贵时间。问题接踵而至：如果在这个过程中银行卡依旧被盗刷，银行到底该不该赔？银行和持卡人的责任关系是怎样界定的？持卡人遭受的经济损失该由谁来买单？

针对持卡人和银行各执一词的情况，记者采访了深圳的知名律师金焰。金焰表示，遭遇盗刷，银行首先核实持卡人身份，的确是国际惯例做法。但是，即使是国际惯例，银行也必须提高挂失效率。金焰告诉记者，在国外挂失银行卡，一般只需要回答姓名、ID号、联系电话几个简单的问题，银行一般会在一分钟之内完成挂失并冻结持卡人要求冻结的银行卡。

而本次招商银行的客服与吉先生竟然沟通了四次还未将其银行卡冻结，这是在微博上引起争议最多的地方。对此，金焰表示，既然消费者已决定起诉该银行，法院会通过电话录音来判断。这个案子，银行和个人到底负有多大的责任，取决于法院调查结果到底是银行客服人员不熟悉业务造成了时间拖延，还是持卡人自己表述不清造成的无法确认其身份。如果是前者，银行就负有主要责任；而如果是后者，持卡人就会承担相应的责任。

“挂失时被盗刷，银行到底该不该赔，赔多少，这个在法律上没有明确规定。最终法院还得通过电话录音和相关证据来判断，具体问题具体分析。”金焰这样告诉记者。

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